Perkembangan industri retail di Indonesia menunjukkan peningkatan yang sangat pesat. Tak hanya pemain besar, banyak juga pemain retail baru yang bermunculan sehingga meramaikan pasar industri retail. Banyaknya pemain dalam industri ini mau tak mau memunculkan persaingan yang sangat kompetitif antara bisnis retail yang satu dengan yang lainnya sehingga perlu cara khusus agar dapat memenangkan hati pelanggan.
Sengitnya persaingan antarpengusaha retail sebenarnya memberikan keuntungan bagi pelanggan dengan berbagai kemudahan dan promo menarik. Gerai minimarket dapat ditemukan dengan mudah di berbagai kota. Tak jarang, di hari-hari tertentu ada berbagai promo dan potongan harga yang diberikan kepada pelanggan. Berbagai kemudahan yang diberikan para pemain retail tersebut semata-mata karena ingin memperebutkan hati pelanggan agar dapat memenangkan persaingan industri retail.
Berbagai upaya pemasaran yang dilakukan oleh industri retail, khususnya minimarket biasanya bertumpu pada strategi 4P (Product, Price, Place, Promotion) yang relatif sama antara satu dengan yang lainnya. Variasi, kualitas barang, serta harga barang yang dijual pun hampir sama. Kalaupun ada perbedaan, hal tersebut tidak terlalu signifikan. Lantas, bagaimana para retailers minimarket ini dapat membuat konsumennya loyal sementara pilihan pelanggan sangat beragam dan mereka tidak memiliki pembeda yang signifikan yang dapat ditawarkan?
Ketika produk dengan harga dan promosi yang ditawarkan relatif sama, menurut Porter (1996), retailers harus memiliki pembeda yang signifikan atau keunikan tersendiri agar bisa unggul bersaing. Penerapan strategi pemasaran 4P saja tidak cukup, diperlukan juga dukungan dengan pelayanan yang maksimal agar pelanggan semakin puas sehingga akhirnya menjadi pelanggan loyal. Menurut Angie Tan & Sarah Lim, penulis buku Retail Operations, ada delapan cara untuk memenangkan hati pelanggan sehingga mereka menjadi loyal:
Provide Caring Staff
Dalam industri retail, interaksi antara pelanggan dengan karyawan cukup tinggi sehingga karyawan menjadi salah satu kunci penting. Pemilik bisnis retail harus memilih karyawan dengan tingkat kecerdasan emosi yang memadai, terutama karyawan di bagian frontliners. Karyawan yang berada di lini terdepan seperti frontliners biasanya akan sering berhadapan dengan konsumen. Mereka merupakan orang pertama yang mendengarkan komplain dari konsumen atau sekadar memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan sehingga diperlukan karyawan yang berkepribadian dan perilaku baik agar dapat melayani pelanggan dengan ramah.
Provide Staff Training
Dalam sebuah perusahaan, pelatihan mutlak diperlukan jika ingin ada peningkatan kompetensi dan kemampuan sumber daya manusia. Dengan adanya pelatihan, karyawan yang merupakan aset perusahaan akan semakin meningkat kualitasnya sehingga dapat memberikan pelayanan prima. Oleh karenaitu, para retailers perlu memberikan pelatihan kepada karyawan mengenai teknik-teknik agar dapat melayani pelanggan dengan baik dan benar.
Provide Internal Customer Service
Pemilik bisnis retail juga perlu memandang karyawan sebagai pelanggan internal perusahaan sehingga mereka juga perlu diperlakukan layaknya sebagai pelanggan. Dengan memberikan berbagai informasi terbaru atas segala keputusan perusahaan, mereka akan merasa dihargai. Dengan demikian, akan tercipta rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan dari dalam diri karyawan. Jika sudah tercipta sense of belonging, karyawan akan bekerja dengan sepenuh hati karena menganggap perusahaan layaknya milik sendiri.
Empower Staff
Karyawan merupakan salah satu aset perusahaan. Retailers perlu memberikan tanggung jawab dan otoritas kepada karyawannya agar dapat memberikan solusi kepada pelanggan atas berbagai masalah yang dihadapi. Namun, otoritas yang diberikan juga harus ada batasan yang jelas sehingga karyawan akan memiliki kepercayaan diri untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi saat berhadapan dengan pelanggan.
Under-Promise and Over- Deliver
Sebagai pelanggan, tentu kita akan senang jika dijanjikan akan mendapatkan hadiah, diskon, atau promo belanja. Namun, pemilik bisnis retail perlu berhati-hati agar tidak mudah menawarkan janji kepada pelanggan. Janji yang ditawarkan kepada pelanggan harus dipenuhi atau akan lebih baik jika bisa memberikan lebih dari yang dijanjikan.
Pay Attention to the Small Things
Jangan sepelekan hal-hal sederhana, apapun itu. Hal sederhana yang dibutuhkan oleh pelanggan seperti pertanyaan mengenai informasi produk atau keluhan pelanggan harus direspon secara cepat oleh perusahaan. Dengan memberikan respon yang cepat dan tepat, kesan positif yang mendalam akan dirasakan oleh pelanggan.
Give your Customers a Gift
Sesekali, senangkan hati pelanggan dengan memberikan hadiah. Pemilik usaha retail dapat memberikan hadiah kepada pelanggan VIP member sebagai ungkapan terima kasih atas dukungan dan kesetiaan mereka sebagai pelanggan. Hadiah dapat diberikan secara periodik atau momen tertentu, misalnya di akhir tahun atau tahun baru. Dengan memberikan hadiah di momen-momen tertentu tersebut, dijamin pelanggan akan semakin loyal.
Establish a Feedback System
Para pemilik usaha retail juga perlu membangun feedback system untuk memonitor persepsi pelanggan atas pelayanan yang diterima oleh mereka selama ini. Dengan adanya sistem umpan balik tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga secara kontinyu dapat meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik.
Posts
